擅自取消网络订单 其乐一家酒店违约仍推卸责任

　　2017年2月，广东省消委会共接待来访、接受投诉咨询975人次，其中接到消费者投诉355件，同比分别上升了29.48%、143.15%。

　　一、按类别划分

　　1、家用电子电器类86件，占投诉总量的24.22%。

　　2、互联网服务类64件，占投诉总量的18.03%。

　　3、销售服务类64件，占投诉总量的18.03%。

　　4、邮政业服务类24件，占投诉总量的6.76%。

　　5、电信服务类24件，占投诉总量的6.76%。

　　6、生活、社会服务类15件，占投诉总量的4.23%。

　　7、其他商品和服务类13件，占投诉总量的3.66%。

　　8、文化、娱乐、体育服务类13件，占投诉总量的3.66%。

　　9、日用商品类9件，占投诉总量的2.54%。

　　10、教育培训服务类8件，占投诉总量的2.25%。

　　11、房屋及建材类7件，占投诉总量的1.97%。

　　12、交通工具类6件，占投诉总量的1.69%。

　　13、公共设施服务5件，占投诉总量的1.41%。

　　14、旅游服务类4件，占投诉总量的1.13%。

　　15、食品类4件，占投诉总量的1.13%。

　　16、保险服务类3件，占投诉总量的0.85%。

　　17、卫生保健类2件，占投诉总量的0.56%。

　　18、房屋装修及物业服务类2件，占投诉总量的0.56%。

　　19、服装鞋帽类1件，占投诉总量的0.28%。

　　20、医药及医疗用品类1件，占投诉总量的0.28%。

　　二、典型案例及点评

　　擅自取消网络订单 酒店违约仍推卸责任

　　蔡先生通过艺龙网预定了1月31日到2月2日，入住广州其乐一家精品公寓（下称“其乐一家”），选择支付方式为到店付现，预定成功后收到平台发送的确认短信。1月31日中午12点，蔡先生通过电话与其乐一家确认入住时，竟被告知订单已取消，且对方称是蔡先生本人取消的，蔡先生表示从未进行取消订单操作。为尽快落实住宿问题，蔡先生立刻联系艺龙网寻求帮助，艺龙网介入沟通后，其乐一家仍拒绝让蔡先生入住。据蔡先生了解得知，半年前其乐一家公寓两晚价格是476元，春节期间的价格已提高到3066元。蔡先生认为其乐一家为了获得更大利润，单方取消预订订单，还污蔑是他本人取消，所以投诉至广东省消委会，要求酒店赔偿两晚房费476元，以及另外寻找住所所花的费用，合计600元。广东省消委会工作人员接诉后，立即与其乐一家联系。根据工作人员多次沟通了解的情况，以及蔡先生提供的录音证据，其乐一家陈经理先后以不同理由推卸自己责任。理由一：取消订单的原因是客人未按约定（入住当日下午六点前）时间到店，但蔡先生反馈当日12点电话确认入住时间，已被告知订单取消。理由二：蔡先生订单是现付款形式的，因没有提供担保而被取消，如果蔡先生要入住需按当日入住价1533元支付。但省消委会和艺龙网均提出质疑，认为即使未作担保房间也应保留至当日六点。理由三：蔡先生预定了前一天的酒店而未入住，故连带取消了当天的订单，但其乐一家却未能提供相关订单信息。省消委会工作人员与蔡先生核实情况后，再次否认其乐一家这一说法。在所有说法都被推翻后，陈经理又称其后来与艺龙网及消费者均有联系，如果消费者确实需要入住的话，可以为客人提供房间。但事实上，消费者并未收到其乐一家来电，艺龙网也在当日下午3点多为他安排入住其他酒店。对于单方面取消订单拒绝消费者入住一事，其乐一家始终拒绝赔偿，称消费者订房是与艺龙网签订合同，酒店只是跟艺龙网合作，拒绝消费者的赔偿要求，案件调解无效，省消委会支持消费者通过其他途径继续维权。

　　省消委会点评：

　　互联网时代，越来越多消费者习惯于在出行前，提前通过网上平台预订客房。本案中，消费者蔡先生通过艺龙网无担保预订其乐一家两晚住房，但却因酒店单方取消订单而无法入住。根据《合同法》第十四、十五条规定，其乐一家在艺龙网上发布的订房信息可以视为要约，消费者可以不提交担保预订客房，在收到预订成功系统信息后，消费者与酒店之间的合同即告成立。同时，根据《合同法》第六十条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”其乐一家未经消费者同意，单方取消订单，拒不履行合同义务，已然构成违约，理应根据《合同法》第一百零七条规定，承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。但其乐一家不仅没有主动承认错误，还多次编造不实理由推卸责任，甚至坐地起价，让行程中的消费者面临没有酒店入住的困境，严重侵犯消费者合法权益，违背诚实信用原则。

　　艺龙网与消费者之间同样存在服务合同关系，消费者在无法入住预订房间的情况下，同样有权要求艺龙网采取补救措施，继续履行合同或承担违约责任。本案中，艺龙网对消费者主动承担责任，及时为无法入住的消费者安排其他同价位的酒店，值得肯定。同时，根据《消费者权益保护法》第四十四条第二款规定：“网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任”，省消委会认为，包括艺龙网在内的第三方平台均应建立健全商家诚信管理制度，加大对不诚信商家的惩戒力度。还应提高商家进驻的门槛，加强对平台内商家的监管，提升平台服务质量水平，更加有效地保障消费者合法权益。