【13号案例】“光子嫩肤”不见效 商家能否将删除差评作为退款门槛？

　　【案情简介】黄先生因面部的红血丝、痘印等问题来到一整形美容医院进行咨询，工作人员推荐一款“光子嫩肤”的美容项目，称通过该项目可以起到去除面部印记的治疗效果，项目每隔21天一次，共17次合计6800元。在第一次治疗半个月后，黄先生觉得脸上的印记没有消退迹象，怀疑美容医院意图通过套餐方式诱导自己消费，于是想停止后面的疗程，并要求美容医院退款。双方协商无果后，黄先生向广东省消委会投诉。

　　【调解过程及结果】接诉后，省消委会立即联系美容医院，要求美容医院尽快与消费者协商解决。一周后，美容医院的负责人称已与消费者约定到现场签署退费申请，随后再走退款流程。但在消费者的回访中，省消委会了解到，美容医院要求消费者将此前认为效果不好的差评删除，扣除一次项目费用后退6100元。而消费者坚持自己是表达真实体验，并未抹黑美容医院，认为美容医院故意设置退款门槛，如果要求删除差评，对方必须全额退款。对此，美容医院表示必须先删除差评才能退款，并指出面部治疗是一个系统的过程，短期内并不能见效，客户仅体验一次就觉得无效而要求退款的行为本不合理，全额退款更毫无理由，医院已考虑消费者的感受才特殊申请给予退费。多轮沟通后双方各持己见，投诉调解无效。

　　【案例点评】本案是一起办理预付卡后因体验不满意而要求退费引发的争议，根据《单用途商业预付卡管理办法(试行)》第二十一条的规定：“发卡企业或售卡企业应依单用途卡章程或协议约定，提供退卡服务。”在省消委会的调解下，双方就退卡事项达成约定，即美容医院按照未办卡的单次消费价格扣除相关费用后将剩余金额退还消费者，美容医院应当按照双方约定提供退卡服务。但因消费者的一次差评，美容医院单方面设置退款门槛，要求消费者删除差评，否则不能按约定退卡。根据《消费者权益保护法》第十七条的规定：“经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。”美容医院有听取意见、接受监督的义务，消费者作为美容服务的直接体验者，其评价意见即为对美容医院的监督意见，对美容医院改善服务质量、提升服务水平具有重要的参考价值。美容医院应当理性看待消费者的监督意见，积极回馈并主动整改，把消费者的监督作为企业进步的动力，而不是负担，这样才能在激烈的市场竞争中占据有利地位，获得长远发展。

　　（来源：广东省消委会）